カスタマーハラスメント(カスハラ)とは

顧客や取引先等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、「要求実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであって、手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメント（カスハラ）と言います。

こんな行動はカスハラに該当します

• 人格を否定する言動
• 電話等での拘束、わいせつな言動
• 長時間の居座り、つきまとい行為
• SNSで顔や名札を晒す、名指しして中傷など

このような行為は、カスハラに該当する可能性があります。

消費者として相手に意見を伝えるポイント

「勘違い」「すれ違い」を招かない、自立した消費者として、意見がきちんと相手に伝わるように、「意見を伝える」ときのポイントです。参考にしてみてください。

• 「ひと呼吸、おこう」…まずはひと呼吸おいて冷静に。
• 「具体的に伝えよう」…何をどのようにしてほしいのか、相手に分かるように具体的に伝えましょう。
• 「相手の話を最後まで聞こう」…一方的に話をしていませんか。相手の話も最後までしっかり聞きましょう。
• 「相手（従業員など）の立場を理解しよう」…担当によってはすぐに対応できない場合もあるかもしれません。
• 「相手に敬意を持って接しよう」…行き過ぎた言動は相手を傷つけてしまします。尊重しあうことが大切です。

消費者が事業者に正当な意見を適切な方法で伝えることで、消費者の声は事業者に受け止められます。消費者が自立した責任ある行動を通じて社会的な役割を果たしていくことができるよう、消費者センターでは消費者教育に取り組んでいきます。

関連ページ

• カスハラ防止のための啓発冊子「ぼのぼのと考えよう　カスハラってなんのこと？」（PDF：5,693KB）（別ウィンドウで開きます）
• TOKYOノーカスハラ支援ナビ（外部サイトへリンク）（別ウィンドウで開きます）